0명과 천 명 사이

최근 새로운 서비스를 출시했다. 신규 서비스였으니 사용자는 0명에서 시작했다. 그동안 내가 주로 운영해온 것은 이미 수천 명이 사용하고 있는 서비스였기 때문에, 이번에는 같은 PM의 일인데도 출발부터 느낌이 달랐다.

사용자가 많은 서비스에는 이미 수많은 행동이 쌓여 있다. 기능을 배포하면 누군가는 사용하고, 누군가는 중간에 멈추며, 불편을 느낀 사람은 문의를 남긴다. 이 기록을 살펴보면 어디에서 문제가 반복되는지, 무엇을 먼저 개선해야 하는지 판단할 수 있다.

물론 사용자가 많다고 답이 저절로 나오는 것은 아니다. 데이터가 많을수록 해석하기 어려워지기도 하고, 서로 다른 요구 사이에서 우선순위를 정해야 한다. 그래도 문제를 찾을 단서는 이미 제품 안에 있다.

신규 서비스는 달랐다. 사용자가 없으니 어떤 기능이 필요한지, 어디에서 어려움을 느끼는지, 다시 사용할 의사가 있는지를 보여주는 행동도 없었다. 데이터를 기반으로 개선하고 싶어도, 그 기반이 아직 만들어지지 않은 상태였다.

이때 기존 서비스를 운영하던 방식대로 접근하면 기다리게 된다. 사용자가 들어오면 행동을 분석하고, 데이터가 쌓이면 개선점을 찾겠다는 순서다. 하지만 사용자가 적은 서비스에서는 기다린다고 의미 있는 데이터가 생기지 않는다. 무엇을 개선할지 판단하려면 먼저 판단할 수 있는 상황부터 만들어야 한다.

그래서 초기 서비스에서는 소수의 사용자를 직접 만나는 일이 중요하다. 제품을 보여주는 데서 끝나는 것이 아니라, 어떤 기대를 가지고 사용하기 시작했는지, 실제로 어느 지점까지 사용했는지, 무엇 때문에 계속하거나 멈췄는지를 처음부터 끝까지 봐야 한다.

사용자가 적을 때는 한 사람의 행동을 전체의 경향으로 볼 수 없다. 그렇다고 한 사람의 행동이 의미 없는 것도 아니다. 사용자의 수가 적은 만큼 각 사용자의 맥락을 더 깊게 이해할 수 있고, 그 과정에서 우리가 잘못 가정한 문제나 미처 생각하지 못한 사용 방식을 발견할 수 있다.

사용자가 많은 서비스에서는 반복되는 행동을 통해 문제의 크기를 확인할 수 있다. 반면 초기 서비스에서는 아직 반복되는 행동이 없기 때문에, 누구에게 어떤 가치가 실제로 작동하는지부터 확인해야 한다.

둘은 개선하는 방식도 다르다. 사용자가 많은 서비스에서는 여러 사람에게 반복되는 문제를 찾아 우선순위를 정하지만, 사용자가 적은 서비스에서는 무엇이 반복될 만한 경험인지를 먼저 찾아야 한다. 전자가 쌓인 행동을 해석하는 일이라면, 후자는 해석할 행동이 생기도록 사용자와의 접점을 만드는 일에 가깝다.

아직 이 서비스에서 어떤 행동이 반복되고, 어떤 문제가 가장 먼저 드러날지는 모른다. 다만 수천 명의 사용자를 보며 일하던 방식으로는 그 답을 찾기 어렵다는 것은 알게 됐다.

당분간은 숫자가 쌓이기를 기다리기보다, 소수의 사용자가 제품을 어떻게 받아들이는지 가까이에서 지켜보려 한다.