기획을 하다 보면 막히는 순간이 있다. 돌아보면 대개 정답을 찾으려고 할 때였다.
무엇을 만들어야 하는지, 어떤 방향이 맞는지, 어떤 선택이 실패하지 않을지. 답을 먼저 찾으려 하면 생각은 금세 좁아진다. 이미 알고 있는 선택지 안에서 가장 그럴듯한 것을 고르게 되고, 눈앞에 보이는 문제를 해결하는 데 머무르게 된다.
하지만 제품을 만드는 일에 정답은 존재하지 않는다.
있는 것은 계속 바뀌는 상황과, 아직 충분히 이해하지 못한 사용자와, 그 사이에서 우리가 풀어야 할 문제뿐이다. 그래서 중요한 건 처음부터 맞는 답을 고르는 일이 아니라, 더 나은 질문을 통해 본질에 가까워지는 일이다.
이 문제는 정말 풀어야 하는 문제인가. 사용자가 말한 불편함 뒤에는 어떤 욕구가 숨어 있는가. 우리가 만들려는 것은 기능인가, 아니면 가치인가. 지금 보고 있는 현상은 원인인가, 결과인가.
질문을 바꾸면 보이는 것도 달라진다. 답을 찾으려 할 때는 보이지 않던 맥락이 드러나고, 당연하다고 여겼던 전제가 흔들리며, 문제의 모양이 조금씩 바뀐다. 그렇게 본질에 가까워지다 보면 답은 뒤따라온다.
새로운 아이디어는 대답이 아니라 질문에서 나온다.
