기능이 개발되지 않는 건 오히려 괜찮다. 개발하면 된다. 가설을 검증하는 단계에서 폐기될 수도 있고. 진짜 문제는 아무도 해당 기능이 성공했는지 확인하지 않는 경우다.
고객이 필요로 하는 것을 조사하고, 어떻게 제공할지 고민하고, 평가 기준까지 설정해놓고, 정작 그 기준으로 확인하는 과정은 이루어지지 않는다. 측정하기 쉬운 지표에만 집중하고, 실제로 중요한 것은 놓치고 있는 건 아닌지.
지표는 세 가지가 필요하다고 생각한다.
가치 중심의 핵심 지표, 활용 중심의 보조 지표, 제품의 다른 부분을 망치지 않도록 확인하는 가드레일 지표.
핵심 지표는 기능이 실제로 해결하려던 문제를 해결했는지를 본다.
온보딩을 개선했다면 사용자가 실제로 더 빠르게 가치를 얻고 있는가. 시간 절약 기능이라면 실제로 효율성이 증대되었는가. 단순히 기능이 존재하느냐가 아니라, 약속한 가치가 실현되고 있는지가 핵심이다.
보조 지표는 기능이 얼마나 쓰이고 있는지를 본다.
사용량은 중요하지만, 많은 팀이 이걸 핵심 지표로 착각한다. 측정이 쉽기 때문이다. 누군가 기능을 사용한다고 해서 가치를 얻고 있다는 증거는 아니다. 도입률 자체를 성과 지표로 삼으면, 자연스럽지 않은 방식으로 사용자의 워크플로우에 끼워 넣는 방향으로 변질될 수 있다.
가드레일 지표는 탄광 속 카나리아 같은 역할이다.
좋은 결과를 내는 동안 다른 곳에서 문제를 일으키고 있지 않은지 확인한다. 간소화한 결제 프로세스가 오히려 전환율을 떨어뜨리지는 않았는가, 자동 저장 기능이 인프라 비용을 세 배로 늘리지는 않았는가. 팀이 영향을 미칠 거라 생각조차 하지 않았던 곳에서 예상치 못한 문제가 터지곤 한다.
이 세 가지는 하나라도 빠지면 완성된 그림을 볼 수 없다. 기능 개발의 첫 단계부터 무엇을 측정할 것인지를 함께 정의하는 습관이 필요하다. 측정하기로 한 것은 반드시 측정해야 한다. 스스로를 속이지 않는 것에서 시작이다.
지표에 대한 이야기를 다루고 싶었다.
