스티브 잡스가 한 말이 있다. 기술을 먼저 만들고 어디에 팔지 고민해서는 안 된다고. 고객이 무엇을 원하고 어떤 경험을 하게 될지 먼저 고민한 후에, 거기에 기술을 맞추고 솔루션을 만들어야 한다고. 당연한 말처럼 들리지만, 실제로 이걸 실천하는 팀은 드물다.
고객은 돈이나 시간을 지불하면서 반응을 보인다. 이 행동 가능성을 가르는 건 결국 '동기'와 '마찰'이다. 고객의 욕구를 확대하거나, 솔루션으로 불편함을 줄이거나. 빌더의 입장에서는 해결책에만 집중하는 경향이 강한데, 이건 공급 측면만 바라보는 것과 같다. 먼저 봐야 할 건 수요 측면, 고객이 진정으로 원하는 것이다.
그래서 고객과 직접 대화하는 과정이 필수적이다. 문제는, 많은 PM이 실제로 고객과 꽤 많은 대화를 나누면서도 제대로 이해하지 못한다는 점이다. 인사이트는 대화의 양이 아니라 깊이에서 나온다. 설정을 제대로 갖추고, 디테일을 파고들고, 맥락 속에서 의미를 읽고, 대조를 통해 가치를 찾아내고, 모호한 표현을 구체적으로 풀어내야 한다.
이건 체크리스트로 되는 일이 아니다. 진심으로 고객을 존중하고 호기심을 가져야만, 끊임없이 왜를 물을 수 있고, 그래야 정말 중요한 인사이트가 보인다.
인사이트는 대화의 양이 아니라 깊이에서 나온다. 진심으로 고객을 존중하고 호기심을 가져야만 중요한 인사이트를 얻는다.
